B(E)REKEND: NS sneller dan ooit
Al veel meer dan 5 jaar ben ik trouwe klant van de NS. Hoe lang precies ben ik kwijt. Ik maak als niet-autorijder regelmatig gebruik van haar diensten, heb sinds jaar en dag een NSkaart en heb haar tot 2 x toe gemachtigd om automatisch geld van mijn rekening op te nemen. Eén keer voor een abonnement en één keer voor mijn doorlopende ov-chip rekening. Goed, mijn vertrouwen hebben ze kennelijk ook.
En toch…. Het openbaar vervoer heeft bij veel fervente autorijders een slechte naam, om over de NS maar te zwijgen, maar ik neem het altijd dapper voor haar op!
Een keer een vertraging? Ach, in Jamaica zijn ze elke dag vertraagd. Een trein die uitvalt, waarbij niets wordt omgeroepen? Joh, ook omroepers hebben wel eens een bonte avond achter de rug. Vierkante wielen? Nou, niemand kan beweren dat ze daar niet creatief zijn bij de NS.
Mijn vriend is één van die fervente autorijders, die bij tijd en wijlen (als hij aangewezen is op een bus of trein) uitschreeuwt ‘Ik HAAT het openbaar vervoer!’ Ik verdedig dan natuurlijk met hand en tand bus, tram en trein.
Onlangs rolde er bij de NS ruim een maand geleden weer een brief uit de printer met de mededeling dat hun oh zo trouwe klant, ook dit jaar weer besloten had om haar abonnement te verlengen (lees: de deadline voor opzegging had laten verstrijken). Ze waren super verheugd mij dit mede te delen om vervolgens, zoals zoveel jaren eerder, het abonnementsbedrag automatisch te cashen. Hoe teleurgesteld waren ze dan ook toen het niet lukte om geld van mijn bankrekening op te nemen. Dit ondanks de treinkaartjes die ik tussentijds nog met regelmaat betaalde. Ze waren zo teleurgesteld dat ze, tijdens mijn korte vakantie in Griekenland, een brief de deur uit deden met berichtgeving van dit feit. Ze wonden er maar geen doekjes om, ik moest betalen binnen 14 dagen, anders stuurden ze het incassobureau op mij af.
Juist. Nietsvermoedend kwam ik terug van mijn gezellige vakantie en trof aan in mijn brievenbus een enveloppe van de NS. De verlenging van mijn abonnement had ik al gezien. Dan zou dit vast reclame betreffen (zoals al jaren het geval was, sinds ze automatische machtiging hadden). Reclame zou ik later wel openen…
Krap een week later trof ik een blanco brief aan in mijn brievenbus. Oeh, spannend! Wat zou het zijn? Een prijs gewonnen? Een donatie aan het goede doel:mij? Een stille aanbidder? Fout. Het incassobureau! Van harte gefeliciteerd met uw ruim 5 jarige trouwe lidmaatschap bij de NS!
Of ik het abonnementsbedrag, verhoogd met meer dan de helft van de kosten wilde betalen, omdat ik geweigerd had te betalen. Intrum Justitia was zeer verheugd mij dit te mogen mededelen.
Na eerst achter mijn oren gekrabd te hebben (waar hadden ze het over?), vond ik de voorgaande herinnering. Het was mijn ‘welkom thuis’ van de NS. Na deze hartverwarmende brief te hebben gelezen, belde ik met de NS. Antwoord: ‘Helaas de zaak is nu uit onze handen. U kunt uw klacht kwijt bij het incassobureau’. Bellen met het incassobureau. ‘Maakt u maar een bezwaarbrief over de extra kosten. We kijken wat we ermee doen’. Bezwaarschrift gemaakt en wachten. Het kostte in totaal 3 uur van mijn leven. Zonde van mijn tijd, maar goed, dit ging om het principe. Waar was de loyaliteit en het vertrouwen van de NS in mij? Zelfs een volgende trein kwam niet zo snel als het incassobureau de brief van de NS had opgevolgd. Wel consequent blijven…
En vreemd, dat met alle gegevens die de NS van mij had, ze het niet nodig vond om mij eerst een aanmaning (zoals gebruikelijk) te sturen… of als ik dan toch een trouwe klant was, mij gewoon op te bellen of te mailen. De 90% aan ongevraagde NSreclame wist mij toch ook altijd te vinden in tweevoud? Per post én per mail. Of waren ze dat nu ineens vergeten?
Ik wachtte gedesillusioneerd de beslissing van het incassobureau af. En langzaam aan werd de illusie van een service- en klantgerichte NS steeds verder door mijn neus geboord.
Maandag 27 juni 2011: ‘wegens een opstopping bij ….. komt de trein naar Den Haag…. te vervallen.’
Vrijdag 1 juli 2011: ‘wegens een opstopping bij ….. komt de trein naar Delft…. te vervallen.’
Zondag 3 juli 2011: ‘wegens een storing bij ….. komt de trein naar Delft…. te vervallen.’
Maandag 4 juli 2011: ‘…….’ (ruis… gevangen in een trein met stroomstoring, we reden niet)
Maandag 4 juli 2011 (retour): ‘wegens een ongeval bij ….. komt de trein naar Den Haag…. te vervallen.’
Eenmaal thuis, na een onaangename tramrit, waarbij ik (vanwege de haast) niet had kunnen uitchecken bij de NS (5 minuten voor uitchecktijd) en busrit vond ik een blanco brief in de bus. Oeh, spannend! Wat zou het zijn? Een prijs gewonnen? Een donatie aan het goede doel:mij? Een stille aanbidder?
Juist…. Eén herinnering bleek voldoende voor Intrum Justitia: bezwaar ONGEGROND…. Goed, dan zeg ik uit de GROND van mijn hart ‘ik HAAT de NS!’ Binnenkort is de auto mijn beste vriend.
http://www.nsstress.nl
Regelgeving omtrent aanmaningen en incassobureaus ontbreekt, kritiek heerst
http://nl.wikipedia.org/wiki/Incassobureau
http://www.socialezekerheid.nl/smartsite.dws?id=41314
